Comment transformer l’expérience client avec le phygital ?
Dans l’ère actuelle de la transformation numérique, le concept de « Phygital » émerge comme une révolution stratégique pour les marques cherchant à fusionner les frontières entre le monde physique et virtuel. Cette fusion créative offre une expérience client inédite, redéfinissant la manière dont les clients interagissent avec les produits et services.
Le « Phygital » est une fusion intelligente des mots « physique » et « digital ». C’est une nouvelle façon de connecter le monde réel avec le numérique. Imaginez une expérience où vous pouvez toucher quelque chose dans un magasin, mais aussi profiter des avantages du monde en ligne. Le Phygital ne se contente pas de mélanger le physique et le digital, il les combine pour créer quelque chose de tout à fait nouveau et passionnant pour les clients.
Aujourd’hui, le Phygital est devenu une nécessité. Les grandes marques ont impulsé cette tendance, et la technologie est de plus en plus présente dans notre vie quotidienne. Les consommateurs veulent une expérience qui équilibre le monde réel et le monde numérique, que ce soit sur leurs appareils électroniques, ordinateurs, smartphones ou même sans connexion Internet.
Le Phygital a pour objectif d’améliorer les interactions humaines en utilisant la technologie de manière intelligente. C’est particulièrement utile pour les magasins et les entreprises avec un espace physique. Cela leur permet de combiner l’expérience en magasin avec les habitudes numériques des clients, créant ainsi quelque chose d’unique et d’innovant.
Comment expliquer la montée en popularité du phygital ?
Les parcours clients évoluent, incitant les entreprises à investir massivement dans des solutions phygitales pour offrir une réponse adaptée aux préférences variées des consommateurs. Le choix d’une marque est une première démarche complexe, qui implique une recherche approfondie des consommateurs. Et même après avoir sélectionné un produit, certains consommateurs souhaitent le voir ou le toucher avant de finaliser leur achat. On remarque également une étape de recherche de la part des internautes pour en savoir plus sur l’entreprise, le produit et sur son investissement sur les questions sociétales d’aujourd’hui avant son achat.
Une étude de Salesforce montre que plus de la moitié des clients privilégient désormais l’engagement numérique, soulignant l’importance d’une présence équilibrée en ligne et en magasin.
Cette nouvelle tendance s’expliquer également par une approche différente des nouvelles générations dans leur manière de consommer. On remarque en effet qu’à partir des Millennials (génération Y), plus de la moitié d’entre eux montre une préférence d’acheter en ligne plutôt qu’en magasin. Cette tendance est encore plus importante sur les générations suivantes.
Répartition des interactions des clients, en ligne et hors ligne, année après année. Credit : Salesforce
Par ailleurs, le constat selon lequel les individus passent deux fois plus de temps dans des espaces numériques que dans des espaces physiques renforce l’argument en faveur du phygital. Mettre en œuvre cette approche permet aux entreprises d’offrir une expérience flexible, adaptée aux préférences individuelles, de maximiser l’engagement client et de rester compétitif dans un marché dynamique. Les tactiques phygitales, comme les pop-up stores et les expériences immersives, ajoutent une nouvelle dimension à l’engagement client.
House of Innovation de Nike
House of Innovation de Nike à New York
La House of Innovation de Nike, présente à Paris et à New York, représente un concept de magasin phygital qui vise à transformer l’expérience d’achat. Les clients peuvent utiliser des applications mobiles pour personnaliser leurs chaussures et vêtements, accéder à des informations en temps réel sur les produits, et même réserver des articles pour les essayer dans des cabines d’essayage dédiées. Des écrans interactifs et des technologies numériques sont intégrés dans tout le magasin, offrant aux clients une expérience immersive mêlant le physique et le numérique.
Virtual Ikea
Lancé en 2020, IKEA a mis en place des outils de visualisation en réalité augmentée pour améliorer l’expérience d’achat en ligne. Les clients peuvent utiliser l’application IKEA Place pour visualiser virtuellement des meubles dans leur propre espace. En utilisant la caméra de leur smartphone, ils peuvent placer numériquement des produits IKEA dans leur maison pour voir comment ils s’intègrent, facilitant ainsi la prise de décision avant l’achat en ligne.
Que faut-il retenir pour les années à venir ?
En résumé, le phygital représente une opportunité dynamique pour les entreprises d’engager leurs clients de manière inédite, combinant les avantages des deux mondes. À mesure que la technologie évolue, les tendances futures du phygital promettent une expérience client toujours plus immersive, personnalisée et intégrée. Les entreprises qui embrassent ces évolutions auront l’avantage de rester pertinentes et compétitives dans un paysage commercial en constante mutation.
Le marketing digital vous intéresse ? Découvrez nos formations aux métiers du digital et à la communication digitale & E-business sur le site de l’IIM Digital School.
Informations mises à jour le 11 Déc 2023
