Comment l’expérience client fait sa révolution à l’ére du digital
Entretien avec Matthieu Deboeuf-Rouchon, directeur pédagogique du Département e-business et communication digitale de l’IIM pour le Journal des Grandes Ecoles, extraits !
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Mobilité accrue, omniprésence des réseaux sociaux, personnalisation… l’expérience client est en pleine révolution. « Le temps de la vente de produits et services « bruts » est révolu, on ne peut plus opérer comme avant », observe Matthieu Deboeuf Rouchon, directeur pédagogique du Département e-business et communication digitale de l’IIM (Institut de l’Internet et du Multimédia).
LES BARRIÈRES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT TOMBENT
Premier constat, la frontière entre boutique physique et boutique web s’estompe toujours plus. « Il devient de plus en plus difficile de distinguer online et offline, en matière d’expérience client » confirme notre expert.
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UN MAÎTRE MOT : PERSONNALISATION
« Mais pour se démarquer dans un univers du commerce de plus en plus concurrentiel, on constate une autre tendance : la personnalisation, souligne Matthieu Deboeuf Rouchon. L’enjeu est désormais de faire vivre une expérience au client afin de l’attirer puis de le fidéliser par une approche personnalisée ».
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L’IMPACT DES TECHNOLOGIES SUR TOUT UN SECTEUR
« Cette approche est rendue possible par l’avènement de l’accès aux données massives, le big data, explique Matthieu Deboeuf Rouchon. Grâce aux données, on qualifie le client de manière beaucoup plus fine et transversale. Il est aujourd’hui possible de traiter les données sous toutes leurs formes : celles de 1er rang (les datas détenues par la marque elle-même), celles de 2è rang (d’un partenaire de la marque par exemple) ainsi que celle de 3è rang (des datas en général achetées ou louées par la marque) ».
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UNE PROFESSION EN MUTATION
Forts de ces informations, les directeurs commerciaux, les directeurs marketing et leurs équipes cherchent à faire vivre une situation, à provoquer une émotion chez leurs clients, au-delà de l’acquisition d’un bien ou d’un service. Or « concevoir des expériences client personnalisées suppose des compétences que tous n’ont pas ! reconnaît notre expert. Certains marketers, sans bagage technique solide (code, utilisation et analyse de la data…) vont avoir du mal à s’adapter à cette nouvelle tendance, contrairement aux jeunes diplômés qui bénéficient d’une formation déjà plus technique. »
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